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呼叫中 心的概念及特点

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呼叫中 心的概念及特点

发布日期:2017-11-15 作者: 点击:

  呼叫中 心具备以下五个特点,同时也 可用以下五句话对它进行定义:

  1、 呼叫中 心是一个大容量信息承载平台;

  2、 呼叫中 心是一个综合通信枢纽;

  3、 呼叫中 心是一个各种信息的综合分析、处理平台;

  4、 呼叫中 心是一个应用调度平台;

  5、 呼叫中 心可以与任意的行业应用系统进行结合,充分发 挥通信集成的优势,发展成 为客户服务中心.

  呼叫中 心就是在一个相对集中的场所,由一批 服务人员组成的服务机构,通常利 用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具 备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来 电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记 录和储存所有来话信息。一个典 型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理 顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度 调查等呼出业务。 呼叫中 心的历史来源以及发展"呼叫中心"是一些 公司企业为用户服务而设立的。早期的呼叫中心,主要是 起咨询服务的作用。开始是 把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要 转接的呼叫和应答增多,开始建 立起交互式的语音应答(IVR)系统,这种系统能把大部分FAQ知识库的应答由机器、即"自动话务员"应答和处理,这种"呼叫中心"可称为 是第二代呼叫中心。现代的呼叫中心,应用了 计算机电话集成(CTI)技术使 呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是 以电话语音为媒介,用户可 以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼 叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器,拨号连 接以及因特网网址(IP地址)访问等,用户接入呼叫中心后,就能收 到呼叫中心任务提示音,按照呼 叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以 通过呼叫中心完成交易。"呼叫中心"把传统 的柜台业务用电话自动查询方式代替。"呼叫中心"能够每天24小时不 间断地随时提供服务,并且有 比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通 过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用 户对企业服务的满意度。


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